Onde um agente pode decidir e onde ele não pode.

Todo projeto de agente que dá errado erra no mesmo ponto: ninguém escreveu onde ele para. A conversa fica boa, o cliente confia, e num dia qualquer o agente promete um prazo que a operação não cumpre.

A régua de três faixas

Usamos três faixas em todo agente que colocamos em produção. Consulta, o agente responde sozinho: status de pedido, horário, segunda via, endereço. Compromisso, o agente propõe e alguém confirma: prazo, desconto, troca, agendamento em rota cheia. Exceção, o agente não decide: reclamação com dano, pedido de cancelamento e qualquer assunto jurídico ou financeiro fora da tabela.

O escalonamento precisa ter nome

Escalar para humano só funciona quando existe um humano de plantão com nome, canal e tempo de resposta combinado. Sem isso, o agente virou uma sala de espera educada.

O que registramos sempre

Toda conversa fica com histórico completo, marcada por faixa. No fim do mês você vê quantas conversas o agente resolveu, quantas ele passou adiante e onde ele hesitou. É esse relatório que move a régua, não a impressão de quem usou uma vez.